Nel mercato dell’energia la notorietà conta. Ma non sempre racconta tutta la storia.
Quando osserviamo il giudizio espresso da chi conosce un operatore senza esserne cliente e lo confrontiamo con quello di chi lo utilizza effettivamente, emerge un fenomeno interessante: l’esperienza migliora quasi sempre la valutazione.
Per diversi operatori la differenza supera un punto e mezzo su una scala da 1 a 10.
In alcuni casi arriva addirittura oltre i due punti. Significa che l’immagine costruita nel mercato è spesso meno positiva dell’esperienza vissuta dai clienti.
È un risultato che invita a riflettere.
In un settore percepito da molti come poco differenziato, la relazione concreta con il servizio continua a fare la differenza.
L’analisi mostra anche un altro aspetto. Le marche più note non sono necessariamente quelle che ottengono i giudizi migliori. La notorietà garantisce visibilità e presenza mentale, ma non coincide automaticamente con la soddisfazione.
Per le aziende si tratta di un'indicazione preziosa.
Misurare la reputazione è importante, ma comprendere la distanza tra aspettative ed esperienza può essere ancora più utile. È proprio in quello spazio che si formano la fiducia, la fedeltà e il passaparola.
I dati non raccontano soltanto quali marche vengono conosciute o utilizzate. Raccontano come cambia il giudizio quando le persone entrano realmente in contatto con un prodotto o un servizio. Ed è spesso lì che si scoprono le differenze più interessanti.
